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Os segredos de como fidelizar clientes

Confiança é: “…ter fé, ser fiel a algo ou alguém.”

Todo relacionamento começa com confiança, inclusive nos negócios. Já pensou como você escolhe um mecânico para o seu carro? Ou como escolhe o melhor tênis de corrida? Normalmente recorremos a alguém da nossa rede de contatos. Caso contrário iremos optar por aquele profissional que nos passa mais credibilidade. Seja porque a marca dele é mais conhecida, possui uma fachada mais bonita ou porque é mais fácil falar com ele.

trustmeE isso tem tudo a ver com o mundo empresarial. No mundo dos pequenos negócios a repetição de vendas (fidelização) é a única coisa que mantém a roda girando. A construção de confiança com os seus clientes passa a ser fundamental para longas relações e o sucesso do seu negócio. Não adianta nada atrair centenas de clientes em um mês (Exemplo: compras coletivas) e depois não ter retorno de nenhum deles.

Como deixar de ser “mais um vendedor” que deve ser evitado, para ser “alguém que vale a pena confiar”? 

A confiança é algo muito pessoal e subjetivo. Quando estamos tratando de relações comerciais isto torna-se um pouco mais confuso, já que não existem respostas ou receitas definitivas E também porque isto pode levar algum tempo.

Esta relação tem a influência de uma soma de “detalhes”, como por exemplo: se a empresa tem site ou não, como é a sua fachada, forma de atendimento, revistas disponíveis na sala de espera, facilidade de cancelamento… Enfim, a soma desses “detalhes” constitue como você e seu negócio se posicionam para o cliente.  E isto reflete diretamente no sentimento de confiança de que você é a pessoa certa para ajudá-lo!

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O importante é sempre se perguntar em TUDO o que você faz: “O que eu posso fazer para que o cliente se lembre de mim?”

Para começar, tenha uma visão geral de como o seu cliente enxerga o seu negócio – tire o chapéu de dono e pense sob a perspectiva de seu cliente. Reflita sobre todos estes pontos abaixo. Anote todos os possíveis “gargalos”, pontos a melhorar e ideias que irão surgir. Sugerimos papel e lápis neste momento para não se esquecer de nada:

  1. Quando ele fica sabendo de você – Como é? É prático? É marcante?
  1. Informações/dados que ele encontra sobre você – Quais informações? É acessível? Ele fica com mais dúvida? Desperta desejo?
  1. Entrando em contato/agendando com você. – Como é feito? É fácil? É rápido? Está sempre disponível? Ele se surpreende?
  1. Quando chega no seu estabelecimento. – Como ele é recebido? O “clima” é bom? As pessoas estão felizes? É limpo?
  1. Na hora da prestação do serviço – Demora muito? É sempre bem orientado? O serviço é bom?
  1. Ao sair da loja. – Ganha vantagens? Tem incentivos para retornar? Sai feliz da loja?
  1. E depois? – Ele lembra de você? Como? Por que? Você se preocupa em ter o feedback dele sobre seu serviço?

 

Uau! E agora?

Agora você deve ter pensado sobre tudo o que deve reavaliar, deve fazer e que já faz. É provável que uma dose de ansiedade com desespero pode estar aparecendo.

Infelizmente –  ou felizmente – quem tem responsabilidade por tudo isso são os donos e, talvez, os gerentes desses estabelecimentos. Ninguém mais! Você pode até ser um ninja para conseguir tocar seu negócio (controlar atendimento, fazer o marketing da empresa, controlar estoque, contabilidade, funcionários, treinamentos, pagamentos…). Mas com certeza não é um robô! Você dorme, fica cansado, come… e tem limites. Então, o que você pode fazer para construir ou melhorar a confiança (vendas) em seu negócio?

Dúvidas surgirão: “O que devo fazer? Onde devo me preocupar mais? Como ter mais tempo para fazer isso? Ah… quais são as melhores soluções?”

Pelo que temos pesquisado e observado esta confiança concentra-se na conveniência oferecida para o cliente desde a busca inicial até o próximo retorno. Se você lida com agendamentos prévios de horários isso tem a ver com: atendimento.

Busque soluções que possam agilizar e melhorar o seu trabalho. Contratar pessoal pode ser uma opção, mas requer custos, supervisão e treinamento e pode não valer a pena. Além disso, pelo que observamos, isto é uma boa opção caso você queira realmente “largar” a operação diária e concentrar-se em questões mais estratégicas e financeira. É preciso estar ciente que, apesar das vantagens, isso irá diminuir o dinheiro embolsado no final do mês. Embora não seja um problema para quem quer mais qualidade de vida ou está expandindo os negócios. Se, mesmo assim, essa for sua opção gaste muito tempo na busca e seleção de candidatos e ofereça parte do salário variável de acordo com o desempenho dele.

Uma outra opção é contratar serviços de terceiros.  Neste caso, a busca de softwares é ideal. Não aqueles elefantes brancos  difíceis de usar, caros e que prometem fazer tudo e não resolvem nada … Estamos falando de soluções práticas, simples e acessíveis.

Soluções para melhorar a confiança e aumentar as vendas (e fidelização)

Voltando aos 7 passos,

  1. Quando ele fica sabendo de você.
  2. Informações/dados que ele encontra sobre você
  3. Entrando em contato/agendando com você.

Isto tem a ver com marketing e atendimento ao cliente. Para isso pense em utilizar as redes sociais e utilizar o agendamento online caso preste serviços ou loja online para venda de produtos (atendimento e vendas 24/7). Isto pode ser o inicio e o suficiente. Sites? As duas opções anteriores são mais baratas e mais eficazes na maioria dos casos.

  1. Quando chega no seu estabelecimento.
  2. Na hora da prestação do serviço

Pesquise as melhores práticas do Mercado (Internet e visita a concorrentes basta). Desenhe processos, treine seus funcionários e observe o que foi combinado. Faça uma ronda e liste tudo o que pode melhorar no ambiente físico do negócio. Converse informalmente com seus funcionários e clientes mais antigos para saber o que você pode melhorar. Depois de investigar e pesquisar faça uma lista completa de tudo. Agora coloque-as em ordem de importância para seu cliente e comece a riscá-las uma a uma.

  1. Ao sair da loja
  2. E depois?

Pense em programas/cartões de fidelização e promoção por retorno. Convide-o para interagir com suas redes sociais e sugira a facilidade do agendamento online pela Internet ou da sua loja online. Além disso invista tempo ligando para seu cliente em datas especiais. Inclusive se ele anda sumido ligue e converse, pergunte porque (não venda, converse) e registre seus feedbacks. Pense em como você pode tratá-lo de forma especial e isto pode ajudar a melhorar os serviços e aumentar o retorno dos clientes.

Dicas finais para ter uma legião de fãs

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  1. Diferencie custo e investimento – existem gastos financeiros que investidos lhe trarão benefícios, as vezes não imediatos.
  2. Valorize seu tempo – Pense em tarefas que lhe ocupam muito tempo, pois são importantes, mas podem ser otimizadas ou automatizadas.
  3. Não tenha medo de mudar – mesmo você estando confortável como trabalha atualmente lembre-se que o mundo está girando (e a concorrência também).

Por fim, tenha foco para continuar fazendo o que você faz de melhor:  fornecer um excelente serviço!

André Rabelo – Founder do Cucco Agendamentos Online. Especializado em ajudar pequenas empresas a terem mais produtividade e vendas.

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